Quand un conflit devient un risque professionnel : 4 étapes de désamorçage pour les RH & managers

Dans une entreprise, un conflit n’est jamais isolé. Il arrive avec ses émotions, ses interprétations et ses non-dits… mais aussi avec un risque professionnel sous-jacent. Cet article se veut pratique pour aider les RH à détecter, analyser et gérer les conflits avant qu’ils ne deviennent des RPS, avec une méthode en 4 étapes.

Les services Ressources humaines sont souvent appelés en urgence.

“On a un problème dans l’équipe.”

C’est rarement un problème.
C’est un conflit.
Et dans 7 cas sur 10, c’est aussi le signe d’un risque professionnel.

Les mots associés au conflit sont souvent : désaccords, tensions, “mauvaise ambiance” ou encore des expressions comme “ça devient compliqué”.
En réalité, un RPS prend forme.

Comment faire le lien entre un conflit et un risque pro ?
Comment agir sans aggraver les choses ?

Pourquoi un conflit n’est jamais juste un désaccord

Il existe une croyance courante : “Le conflit est un incident relationnel entre deux personnes.”

En réalité, un conflit est souvent la partie visible d’un iceberg. Derrière, il y a souvent :

une surcharge de travail prolongée,
des rôles mal définis,
un management débordé,
des procédures floues ou inadaptées,
un changement mal accompagné.

Le conflit est donc un signal d’alerte sur les conditions de travail, et dès qu’on touche aux conditions de travail… on touche aux risques professionnels (RPS).

Comment un « simple désaccord » devient un risque pro ?

Deux personnes qui ne sont pas d’accord, ce n’est pas grave. Mais un conflit non géré peut évoluer vers :

Stress chronique : pensées envahissantes, insomnies, anxiété
Perte de concentration : erreurs inhabituelles, baisse de productivité
Tensions physiques : maux de dos, tensions musculaires
Isolement : évitement de collègues, de l’équipe, voire du travail
Dérapages éthiques : sarcasmes, remarques piquantes, comportements limites

Sans intervention, un conflit peut glisser vers du harcèlement, avec des conséquences humaines et financières importantes : en France, les petites tensions et fortes confrontations coûtent 152 Mds € par an (Preventica).

Pourquoi les RH interviennent souvent “trop tard”

Dans la réalité organisationnelle :

le manager a déjà tenté de régler le problème seul,
les collaborateurs ont accumulé plusieurs mois de frustration,
les non-dits sont devenus des certitudes,
les mails ont perdu leur nuance,
la machine à café connaît déjà toute l’histoire.

Résultat : les équipes RH arrivent quand la situation est déjà inflammable.

Pour agir en prévention, il faut lire le conflit comme un symptôme, pas comme une anomalie.

Quand un conflit individuel devient un conflit collectif : un risque bien réel… et visible dans les médias

Sur La Réunion, on a vu ces derniers mois des situations où des tensions internes — parfois issues d’un désaccord individuel ou d’un problème organisationnel — ont pris une ampleur médiatique : entreprises du BTP, services publics comme La Poste, et d’autres structures exposées localement.

Ce que ces situations montrent très clairement :
un conflit individuel peut rapidement glisser vers un conflit collectif si les causes ne sont pas traitées.
Ce glissement s’opère souvent en 3 étapes :

Un problème interpersonnel ou une tension sur l’organisation du travail
Une accumulation sans régulation (frustration, rumeurs, clans internes)
Une mobilisation plus large : syndicats, médias, réseaux sociaux

Lorsque le conflit franchit cette ligne, les enjeux dépassent largement les personnes concernées :

e-réputation fragilisée,
perte de confiance des usagers/clients,
image employeur dégradée,
risque d’une crise interne ET externe (communication, juridique, RH, climat social),
difficulté à recréer de la confiance en interne après l’exposition médiatique.

Ces cas très visibles rappellent une réalité majeure pour les RH :

Un conflit “mineur” non géré peut devenir un conflit “majeur” dès qu’il sort du cadre interne.

D’où l’importance d’identifier, prévenir et accompagner les conflits avant qu’ils ne se transforment en enjeu collectif ou en crise publique.

152 Mds

A l'échelle française, les petites tensions et les fortes confrontations représentent un coût de 152 Mds€ par an. Source : Preventica

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Une méthode réaliste en 4 étapes pour gérer un conflit

Une méthode réellement faisable, en 4 étapes, pensée pour le quotidien.

Étape 1 — Écouter de façon active et structurée

C’est l’étape la plus sous-estimée.

Souvent, on pense qu’écouter = laisser parler.
Le problème ?
Certains collaborateurs racontent tout. Vous êtes là pour comprendre ce qui se passe aujourd’hui.

Des questions simples, précises, efficaces :

“Qu’est-ce qui rend la situation difficile maintenant ?”
“Qu’est-ce que vous attendez concrètement ?”
“Qu’avez-vous déjà tenté pour arranger les choses ?”

Ces questions permettent d’éviter le piège narratif et d’aller droit à l’essentiel : l’impact sur le travail.

Étape 2 — Chercher le risque pro derrière le conflit

Demandez-vous : “Quel élément des conditions de travail est en train de dérailler ?”
Exemples fréquents :

surcharge de travail,
manque de moyens,
ambiguïté sur le rôle,
changement mal anticipé,
organisation ou communication déficiente.

Le conflit est rarement une opposition de personnalités. C’est une situation de travail qui ne tient plus la route.

Étape 3 — Réinstaller un cadre clair

Les conflits prospèrent dans les zones grises. Pour réduire les risques :

redéfinir le périmètre des responsabilités,
clarifier les règles de communication,
mettre en place des points d’étape réguliers,
organiser une médiation structurée si nécessaire,
rappeler les règles de respect mutuel.

Cette étape est parfois délicate, mais elle prévient les dérapages et crée de la sécurité pour tous.

Étape 4 — Accompagner sans devenir le “sauveur”

Le piège classique :
Les RH prennent tout sur leurs épaules.
Ils deviennent les médiateurs permanents, les confidents, les porte-parole.

Mais ce n’est pas le rôle des RH.

Le rôle des RH est de cadrer, équiper, accompagner puis rendre les équipes autonomes.
Le conflit appartient aux personnes concernées : les RH facilitent la résolution mais ne la portent pas à leur place.

2/3

Deux tiers des salariés français sont confrontés à des conflits au travail , dont 22% de manière régulière, alors même qu'une grande majorité d'entre eux identifient la qualité des relations au travail comme l'un des facteurs essentiels de l'engagement.

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Signes faibles à repérer du conflit pour prévenir les RPS

Les RH et managers doivent identifier les signaux avant qu’ils ne deviennent critiques :

tensions régulières lors des réunions,
désengagement ou baisse de productivité,
multiplication des plaintes informelles,
isolement ou évitement de certains collègues,
emails ou messages avec ton agressif ou ironique.

Prévenir, c’est détecter tôt et agir avec méthode.

Grâce à cette méthode en 4 étapes de gestion de conflit, vous évitez trois éléments silencieux néphastres

1. L’erreur de personnaliser le problème

“C’est la faute d’Untel.”
Non : c’est la faute de conditions de travail qui dérapent.

2. L’escalade administrative inutile

Quand un dossier finit au juridique alors qu’il aurait pu être réglé autour d’un échange cadré.

3. La perte de confiance envers les RH

Les collaborateurs ont besoin de savoir que les conflits sont traités rapidement, équitablement et intelligemment.

Dès qu’un conflit apparaît, demandez-vous systématiquement :
“Quel risque professionnel est en train de se jouer derrière ?”

Vous serez surpris à quel point les situations deviennent plus claires, plus vite.

Lorsqu’on gère un conflit comme un indicateur RPS :

les tensions diminuent,
les risques se détectent plus tôt,
les équipes fonctionnent mieux,
les managers sont moins seuls,
et les RH ne deviennent plus les pompiers appelés au dernier moment.

Surtout :
vous transformez chaque conflit en information précieuse sur ce qui doit évoluer dans l’organisation.

Et ça, c’est de la prévention en action — la vraie. Celle que nous soutenons chez Focalys.

« Cette notion de conflit est négligée dans la réalité du travail. Les dirigeants et responsables en ont souvent une vision macro (grèves ou encore tensions syndicales) mais oublient la vision micro (tensions quotidiennes) qui est pourtant multiple, massive et très impactante pour les entreprises » observe Stéphane Lefebvre-Mazurel, Directeur du pôle B2B, SmartCity & Inside d’OpinionWay.

Source : Preventica

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